Banken: Künstliche Intelligenz versus natürliche Dummheit!

Die Finanzinstitute in Deutschland verlieren den Anschluss an das weltweit gestiegene digitale Leistungsniveau des Bankensektors. Zu dieser Schlussfolgerung gelangt die Wirtschaftsprüfungs- und Unternehmensberatungsgesellschaft Deloitte in einem aktuellen Report zum digitalen Reifegrad von Banken für den mehr als 300 Banken in 41 Ländern rund um die Kundenerfahrungen in digitalen Bankkanälen analysiert wurden. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Kundenkommunikation stellt dabei einen Schlüsselfaktor dar, um aufzuholen, so die Experten der Spitch AG in einer aktuellen Analyse.

Ein Schwerpunkt sollte für Banken beispielsweise auf “Conversational AI” liegen (AI steht für Artificial Intelligence, also Künstliche Intelligenz bzw. KI). Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten.

Banken sollten auf KI-Unterstützung im Kunden-Dialog setzen

“Conversational AI” bedeutet, dass Kunden und Interessenten mit ihrer Bank entweder mittels Sprachcomputer oder über Chatbots in Dialog treten können, wobei die Systeme derart “intelligent” sind, dass sie gängige Anfragen automatisch zu beantworten vermögen bzw. zum passenden Sachbearbeiter durchstellen. So verstehen die Sprachsysteme von Spitch gesprochene Sprache, begreifen dank Künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und können entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden bzw. Interessenten gleich selbstständig beantworten.

Bei komplexeren Anliegen verbindet das System an einen zuständigen Sachbearbeiter, wobei es das Thema automatisch derart eingrenzt, dass die Anfrage beim richtigen Spezialisten der Bank ankommt. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, bei denen Kunde bzw. Interessent und Firma per Text in Verbindung treten. Über sogenannte “Speech Analytics” lassen sich alle Konversationen analysieren, um daraus Rückschlüsse etwa auf die Kundenzufriedenheit zu ziehen und um gegebenenfalls Anpassungen in der Dialogführung auf Bankenseite vorzunehmen.

Der Reifegrad moderner KI-Dialogsysteme wird unterschätzt

In Gesprächen mit Finanzinstituten stellen Experten häufig fest, dass das Ausmaß der Leistungsfähigkeit moderner KI-Dialogsysteme unterschätzt wird. Wenn die Verantwortlichen in einer Demonstration erleben, was heute schon alles möglich ist und wie gut es funktioniert, gehen ihnen in der Regel die Augen über. Dazu gehört die Dialogführung am Telefon in natürlicher Sprache.

Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit den Worten “Herzlich willkommen bei Ihrer Bank. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen” begrüßt. Daraufhin kann der Anrufende in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien – ein System kann automatisch Dutzende verschiedener Anliegen erkennen.

Sobald klar ist, worum es geht, stellt das System zur zuständigen Stelle in dem Finanzinstitut durch oder beantwortet diese bei einfachen Fragen etwa nach den Öffnungszeiten gleich selbst. Die Identifizierung des Anrufers kann per Sprachbiometrie erfolgen.

Das heißt, jeder Anrufer wird anhand eines zuvor einmal hinterlegten Sprachprofils automatisch erkannt. Das ist sicherer als herkömmliche Identifizierungsverfahren etwa per Telefon-PIN, weil die Sprache ähnlich wie Fingerabdrücke einzigartig ist. Dank KI merkt das System, wenn am Telefon nicht live gesprochen wird, um Betrugsversuche zu unterbinden.

Zukunftsmarkt Omni-Channel-Banking: Telefon, Chatbot, App

Als wichtigste Vorteile des KI-Einsatzes erleben die Experten bei Projekten im Finanzsektor eine gestiegene Zufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite, eine höhere Flexibilität, deutliche Kostensenkungen und “bessere Geschäfte”. Viele Institute machen sich die Vorteile der neu gewonnenen Flexibilität durch ein KI-System erst im Alltag klar.

Ein sogenanntes Omnichannel-Konzept bietet die Möglichkeit, dass ein am Telefon oder via Chatbot auf der Webseite oder in einer App begonnener Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg nahtlos fortgesetzt werden kann. Beispiel: Der Interessent informiert sich zunächst per Chatbot und gewinnt dabei so viel Interesse, dass er am Bildschirm auf einen Sprechbutton drückt, weil er ein vertiefendes Gespräch führen will.

Der Sprachcomputer, der abhebt, hat in diesem Moment alle Informationen aus dem Textdialog und gibt diese an den zuständigen Sachbearbeiter weiter, so dass die Anfrage zügig und zielführend beantwortet werden kann.

Die Künstliche Intelligenz wird auf das Bankenvokabular trainiert

Um die Erkennungsrate der KI beim Kundendialog möglichst hoch zu skalieren, wird das System vor der Inbetriebnahme mit dem Fachvokabular des jeweiligen Finanzinstituts trainiert. Für die Volksbanken hält Spitch bereits eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie bereit. Durch die Fachdatenbank mit integriertem Volksbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.

Mein Fazit: Die Künstliche Intelligenz ist eine Chance für die Banken!

Die „Natürliche Dummheit“ ist in Banken weit verbreitet, wie das aktuelle Bankenbeben und der Blick in die Vergangenheit zeigen. Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz kann es nur besser werden!

Viele Bereiche unseres Lebens haben sich bereits in eine neue Cyberwelt verlagert

Der Begriff „Cyberspace“ beschreibt eine durch Computer erzeugte virtuelle Parallelwelt und hat mittlerweile Einzug in zahlreiche Bereiche unseres täglichen Lebens gehalten. In aller Munde ist derzeit ChatGPT, ein vom US-Startup OpenAI entwickeltes Softwareprogramm, das auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert.

AI steht dabei für die gleichbedeutende englischsprachige Bezeichnung „Artificial Intelligence“. Speziell US-Großkonzerne wie Apple, Amazon, Meta, Microsoft oder Google haben ihre Investments im Bereich der Künstlichen Intelligenz zuletzt massiv forciert. Folgen auch Sie diesen Vorbildern! Ich zeige Ihnen dafür im Rahmen von KRYPTO-X wirkungsvolle Mittel (Inhalte) und praxisnahe Wege.