Lufthansa schickt Kunden in Warteschleife

Ein Flug wird gebucht, das Ticket bezahlt. Der Flug wird storniert, der Ticketpreis erstattet. In bar. Innerhalb von sieben Tagen. So sollte das laufen, theoretisch.

Tatsächlich zeigt sich in der Corona-Pandemie ein ganz anderes Bild. Fluggesellschaften, aber auch andere Reise- und Verkehrsanbieter, sahen sich angesichts der plötzlichen Einstellung nahezu des gesamten Betriebes nicht in der Lage, die Sieben-Tage-Frist einzuhalten. Für diesen Umstand dürften die meisten Kunden noch Verständnis aufgebracht haben angesichts der offensichtlichen Ausnahmesituation.

EU warnt vor Gutscheinlösung

Dann aber kam die Sache mit den Gutscheinen. Anstatt einen Barbetrag für die hinfällig gewordenen Tickets zu erstatten, wollten die Unternehmen ihre Kunden dazu bringen, Gutscheine als Gegenwert zu akzeptieren, um ihre Reise zu einem späteren Zeitpunkt erneut buchen und dann hoffentlich auch antreten zu können.

Einige Kunden ließen sich darauf ein, doch Verbraucherschützer und EU-Kommission warnten eindringlich vor diesem Modell – immerhin war und ist nicht absehbar, welche Reiseunternehmen, Fluggesellschaften und sonstige Verkehrsbetriebe die Zeit der Pandemie überhaupt überstehen werden. Erste Insolvenzen hat es schon gegeben, weitere dürften ziemlich sicher noch folgen. Gutscheine würden dann wohl wertlos – und die Kunden leer ausgehen und auf den ursprünglichen Ticketkosten sitzenbleiben.

Dementsprechend erfolgte die Vorgabe aus Brüssel: Gutscheine können angeboten werden, Kunden sind aber nicht dazu verpflichtet, diese zu akzeptieren. Sie können auch auf einer Barerstattung bestehen. Viele Kunden taten das, und finden sich nun in einer Warteschleife wieder.

Lufthansa lässt Kunden warten

Das gilt auch für Kunden der Lufthansa, sehr zum Ärger der Bundesregierung. Um eine Zahlungsunfähigkeit der Traditionsairline abzuwenden, ist der Staat mit Steuermitteln in Höhe von 9 Milliarden Euro eingesprungen, hat Aktienanteile erworben und zugesagt, sich aus dem Tagesgeschäft herauszuhalten. Lediglich einigen Auflagen musste die Lufthansa zustimmen, darunter beispielsweise ein Verzicht auf die Auszahlung von Dividenden während der Dauer der staatlichen Beteiligung.

Auch das Thema Ticketerstattung stand bereits in den Verhandlungen auf der Agenda und gewinnt nun erneut an Brisanz. Insgesamt geht es um Erstattungen in einem Volumen von rund 3 Milliarden Euro, die an knapp 4,5 Millionen Kunden zurückerstattet werden müssen. Etwas mehr als eine Million Kunden wartet immer noch auf ihr Geld, mittlerweile nicht nur seit Wochen, sondern seit Monaten.

Verbraucherschützer sind empört, die Bundesregierung wenig amüsiert und der Konzern zeigt sich reumütig. Das extrem hohe Stornierungsaufkommen habe die Kapazitäten schlichtweg überfordert und die Bearbeitung verzögert.

Das Argument aber lässt der Staat nicht gelten. Das immense Ausmaß hätte frühzeitig erkannt und die interne Infrastruktur daraufhin optimiert werden können, so die Auffassung des Luftfahrtbundesamtes, das Medienberichten zufolge ein Ordnungswidrigkeitsverfahren einleitet.

Das Bußgeld dürfte mit bis zu einer Million Euro allerdings vergleichsweise überschaubar ausfallen.